Opdrachtomschrijving
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

Eisen

• Opdracht is minder geschikt voor ZZP’ers ivm wet DBA

• ITIL Foundation
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
• Aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk (0-5 jaar)
• Goede kennis van Windows 7, 8 en 10 systemen (1 jaar)
• Kennis van servicedeskbeheertool van ICD

Wensen

• Kennis van IBM Notes
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
• Kennis van Linux
• Kennis van Microsoft Office (2013)
• ITIL Foundation certificaat
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT

Competenties

• Klantgerichte eigenschappen
• Stressbestendig
• Analytisch
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers
• Zelfstandigheid
• kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega's, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Aanvullende Informatie
Levering door Yellow Friday aan de Belastingdienst geschiedt via Capgemini.