Opdrachtomschrijving

Hoofdstandplaats is Hilversum en er wordt verwacht 2 dagen gemiddeld pop kantoor. In het begin wat vaker

Plaats in de organisatie
Het SQC is onderdeel van KPN Technology & Digital Operations (TDO). Het SQC is binnen TDO verantwoordelijk voor:
•    24x7 dienstbewaking voor de top 28 generieke kritische diensten & IT;
•    klantbewaking en communicatie van maatschappelijk kritische klanten (Politie, Defensie, 112 etc.).
•    het detecteren van grote verstoringen;
•    het communiceren over de verstoringen intern en naar de klant en volledige regie op dienstherstel van de verstoring;
•    is formeel eigenaar van de vier hoofdprocessen: event, incident, problem & change management en daarmee de besturing op de kwaliteit en beschikbaarheid van alle diensten van KPN;
•    het beoordelen van ingediende TI/IT changes om conflicten en storingen te voorkomen;
•    het samen met de andere TDO-afdelingen automatiseren van de Assurance-processen om daarmee als KPN een Digital Operator te worden.
Binnen het SQC wordt de beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening van KPN permanent bewaakt voor zowel klanten als de KPN medewerkers. Wanneer afwijkingen ten opzichte van de gewenste dienstkwaliteit dreigen of optreden, neemt het SQC de regie om te komen tot snel herstel van de dienstverlening.
Het SQC is constant in beweging. Zo worden de eerstelijns-supportactiviteiten van het Network Operations Center (NOC) teruggebracht en zijn optimalisatie, robotisering en automatisering van de SQC-bedrijfsprocessen een essentieel middel om de SQC-visie te realiseren en het elke dag beter te doen voor onze klanten.
De verandering
De verandering voor het SQC de komende jaren is enorm: de acceptatiegraad van klanten voor verstoringen in de digitale wereld daalt snel, nieuwe technologieën doen steeds sneller hun intrede en automatisering van een deel van de werkzaamheden zal de komende jaren plaatsvinden. Op deze verandering, waarvoor TDO-breed het Always Best for the Customer (ABC)-programma is gestart, ligt de focus voor de komend jaren. De ingezette verandering heeft drie belangrijke pijlers:
•    Het inrichten van dienstbewaking gericht op groei en het structureel verbeteren van het end to end (E2E) zicht op de kritische diensten en IT.
•    Focus op het automatiseren van NOC-activiteiten en het begeleiden van het verdwijnen van handmatig werk.
•    Continu en proactief verbeteren van de vier ITIL-hoofdprocessen en daarmee de dienstverlening van KPN.

Continuous Service Improvement:
De afdeling Continuous Service Improvement (CSI) ondersteunt TDO en de operationele SQC-afdelingen bij het toewerken naar Digital Operations. De afdeling bestaat uit circa 25 collega’s met de volgende expertises:
•    Lead Escalation Management
•    (Crisis) Communicatie & Support
•    ITIL Procesmanagement
•    Informatie/Data & Problem analyse
•    IT Dashboarding
•    Verandermanagement
•    Procesketenmanagement

De grootste uitdagingen op korte termijn waar de afdeling CSI voor staat, zijn:
•    Het NOC ondersteunen bij het volledig automatiseren van het standaardwerkpakket;
•    De afdeling Service Management & Coördinatie (SM&C) ondersteunen bij inrichten van E2E-dienstbewaking en regievoering;
•    Inrichten van E2E/integraal problem management met uniforme afhandeling van problems en het stellen van prioriteit binnen de TDO units;
•    Opstellen en beheren van de vereisten voor de processen/tooling gericht op het target operating model;
•    Bijdragen aan de meerjarenplan en de visie op SQC / TDO operations in samenwerking met LT SQC en Technology Office.

Wat ga je doen?
Procesketenmanagement voor Incidentmanagement is een fundamentele factor voor het betrouwbaar, snel en goed bedienen van onze klanten. Je bent in staat om het proces efficiënt en effectief te ontwerpen, in te richten, te besturen en te verbeteren zodat je klanten én onze organisatie er beter van worden.

Omschrijving
De functie Procesketenmanagement binnen het One!Assurance Team van de afdeling CSI is uitdagend en afwisselend. Je bent zelf-organiserend, je neemt initiatief en opereert zelfstandig maar je hecht even zo zeer aan samenwerking, verbinding en het gezamenlijk realiseren van de doelstellingen. Je bent gedreven om je eigen expertise continu verder te ontwikkelen en/of te verbreden. Je toont eigenaarschap voor het complete innovatietraject en realiseert zo vroeg mogelijk in dat traject tastbare (experimentele) resultaten die co-creatie bevorderen.
Als procesketenmanager ben je geslaagd wanneer jij succesvol de regie pakt voor het snel afhandelen van complexe problemen/issues m.b.t. het Incident, event, en changemanagement proces. Je bent in staat om keten overstijgend te denken, te handelen en dit helder te communiceren binnen KPN . Is dit een uitdaging die jij durft aan te gaan?
Het gaat vanaf policysetting, gap analyses en verbetertrajecten.
Als procesketenmanager ben je verantwoordelijk voor:
•    Policysetting en reporting
•    Gap analyses
•    Identificeren van optimalisatiekansen en deze vertalen naar concrete verbeterinitiatieven en projecten.
•    Vertaling van het SQC-portfolio op gebied van event, (major)incident en change naar requirements en user stories voor automatisering en robotisering.
•    Begeleiden van creatieve interactieve sessies met multidisciplinaire teams om problemen te analyseren, verbeterkansen en requirements uit te werken of een plan van aanpak samen te stellen.
•    Het afstemmen van planning en voortgang met stakeholders binnen en buiten SQC.
•    Opstellen van business cases en de business owners in het LT SQC ondersteunen bij waardebepaling en prioriteitstelling.
•    Als projectleider begeleiden van organisatieverandering- en transformatietrajecten en implementeren van de vernieuwingen en verbeteringen binnen het SQC.

De ideale Procesketenmanager heeft de volgende achtergrond en vaardigheden:
•    HBO werk en –denkniveau
•    Oordeelsvorming
•    Probleemanalyse
•    Durf
•    Opmerkelijk creatief in het oplossen van (structurele) problemen
•    Innovatief
•    Hands-on-mentaliteit en staat bekend om energie en getting things done
•    Teamplayer en je schakelt makkelijk op alle niveaus (van medewerker tot managementniveau)
•    Je bent klantgedreven en hebt bij voorkeur +/- 3 jaar werkervaring in een commerciële / service omgeving, waardoor je weet welke impact je vanuit het SQC hebt op de E2E-keten.
•    Agile Mindset en gedegen kennis van Agile en LEAN werkmethodieken
•    Kennis van procesbesturings-, ontwikkeling en beheermethodieken (bij voorkeur gecertificeerd ITIL Foundations, bekend met LEAN methodiek).
•    Kennis van en ervaring met klassieke projectmanagementtechnieken
•    Kennis van de (operationele) bedrijfsvoering en de businessdoelstellingen van KPN
•    Sociale en communicatieve vaardigheid voor relatiebeheer, draagvlak voor veranderingen creëren en advies geven over ketenoptimalisatie en -ontwikkeling.
•    Analytische vaardigheid voor het analyseren van prestaties van dynamische processen, het overzien van keten brede impact en voor het bepalen van succes- en faalfactoren.
•    Organisatorische vaardigheid voor besturing van bedrijfskritische en omvangrijke KPN-brede processen
•    “Natuurlijke autoriteit” op het gebied van processen en vraagbaak voor een diverse en brede groep stakeholders

Wat bieden wij?
•    Een uitdagende functie in een werkveld dat dagelijks verandert.
•    Een inspirerende en flexibele werkomgeving met ruimte om invulling te geven aan jouw ambities.
•    Veel verantwoordelijkheid en autonomie om de juiste dingen te doen.
•    Je wordt onderdeel van een leuk team dat in ontwikkeling is, met ruimte om mee te denken over de inrichting en de way of working.