Opdrachtomschrijving
De ketenmanager draagt met zijn focus op systemen, processen en klantcontact bij aan een optimale servicebeleving bij de klanten van KPN EEN (NPS) en aan een effectieve invulling van de organisatie (cost to deliver / cost to serve). Als regisseur van zijn eigen onderdeel van de totale klantreis, heeft hij de opdracht om - root cause analyses te doen op de belangrijkste resultaatgebieden - deze op basis van de juiste prioriteit door te vertalen naar verbeterinitiatieven - om vervolgens de bouw en implementatie te begeleiden zodat er ook echt verzilverd wordt.
Resultaatgebieden
De ketenmanager staat opgesteld om verbetering aan de brengen op een aantal resultaatgebieden (key results):

• Verhoging van NPS (net promotor score) van directe KPN EEN klanten;
• Verhoging van CES (customer effort score) op zijn eigen deel van de klantreis;
• Verlaging van kosten (cost to deliver / cost to serve) op zijn eigen deel van de klantreis;
• Versterken van de digitale klantreis (% digitaliteit) met (pro)actieve online ondersteuning;
• Versterken van de stabiliteit van de keten, zodat ketenperformance betrouwbaar en voorspelbaar is.
De ketenmanager bestuurt zijn keten, op basis van de resultaten op deze key results. Daarbij maakt hij gebruik van zijn eigen verbeterprogramma, waarbij alle stakeholders zijn aangehaakt en inzet op de benodigde expertise. De ketenmanager is de belangrijkste aanjager van deze key results, hij gebruikt daarbij de volgende focusgebieden:1. Procesketen | systemen en processtappenDe ketenmanager is kennishouder van de procesketen, die ondersteunend is aan zijn deel van de klantreis. Hij kent de betrokken systemen en processtappen, inclusief de nodige handmatige acties die door medewerkers uitgevoerd worden. Niet alleen is hij verantwoordelijk voor een stabiele performance van deze keten, hij heeft tevens de opdracht om de keten zo efficiënt en effectief mogelijk te maken met het oog op kosten (cost to deliver / cost to serve), op medewerker tevredenheid (eNPS) en klanttevredenheid (CES en NPS).

Werkzaamheden
• Monitoring ketenperformance en borgen van oplossingen bij instabiliteit of onvoorziene issues;
• Analyse van (de impact van) proces kpi's, correlaties en root causes, als basis voor continue verbetering van de key results NPS en CES, eNPS en cost to deliver / cost to serve;
• Opstellen van oplossingsrichtingen, business case en keuze van de meest effectieve oplossing;
• Bouw en implementatie van de oplossing, waarbij de rol kan variëren van opdrachtgever, tot begeleider of uitvoerder, leidend tot evaluatie van het resultaat en waar nodig bijsturen;
• Reporting op analyse en verbetering key results, inclusief verbeterinitiatieven met impact.
2. Klantprocessen | communicatie en informatieDe ketenmanager is verantwoordelijk voor de manier waarop de klant proactief geïnformeerd wordt, reactief informatie kan vinden en actief ondersteund wordt bij vragen en issues die plaatsvinden tijdens zijn deel van de klantreis. Een klantreis met zo min mogelijk fricties en vraagtekens is het doel. Daarbij kent de ketenmanager de manier waarop er human assisted ondersteund wordt en borgt hij een steeds snellere en effectieve wijze om tot de oplossing van klantvragen te komen. Niet alleen door de processen / werkwijzes bij human assisted kanalen te verbeteren, ook door zoveel mogelijk te digitaliseren en de klant online minstens zo goed als human assisted te begeleiden. Ook hier is de juiste beweging nodig richting NPS en CES, eNPS en cost to deliver / cost to serve. Daarnaast is ook de shift to digital een belangrijk doelstelling (% digitaliteit van de klantreis).

• Monitoring klantcontact over de verschillende contactkanalen, als input voor proces verbetering op keten-, medewerker- of klantprocessen;
• Analyse van rootcauses in klantcontact, teneinde een efficiëntere afhandeling in de processen of een slimmere afhandeling in de contactkanalen te bewerkstelligen;
• Opstellen van oplossingsrichtingen, business case en keuze van de meest effectieve oplossing;
• Bouw en implementatie van de oplossing, waarbij de rol kan variëren van opdrachtgever, tot begeleider of uitvoerder, leidend tot evaluatie van het resultaat en waar nodig bijsturen;
• Reporting op analyse en verbetering key results, inclusief verbeterinitiatieven met impact.
3. Klantbeleving | KPN service belevingDe ketenmanager speelt een belangrijke rol in het bewerkstelligen van de juiste service beleving en heeft daarmee invloed op de loyaliteit van klanten naar KPN. Met NPS als richtinggevend key result, kijkt de ketenmanager naar de manier waarop KPN als partner van de klant waarde toevoegt op ieder moment in de klantreis. Een gedeelde verantwoordelijkheid met de rest van SME, met een aanjagende rol vanuit ketenmanagement. De analyses, rootcauses en de drijvende kracht om dit steeds opnieuw onder de aandacht te brengen, ligt bij de ketenmanager.

• Monitoring en analyse van de NPS resultaten, in lijn met andere key results en KPI's;
• Communicatie en samenwerking om de juiste initiatieven en oplossingen te bepalen en uit te voeren;
• Reporting op analyse en voortgang / impact van verbeterinitiatieven.


Eisen


• Voor deze opdracht mogen wij geen zzp'ers aanbieden.

Aanvullende Informatie
Doorleen is niet toegestaan. Levering door Yellow Friday aan KPN geschiedt via Cegeka. Hier is geen sprake van ketenvorming/doorleen, want Yellow Friday heeft de aanbesteding samen met Cegeka uitgevoerd en is formele onderaannemer. Yellow Friday verzorgt de werving van extern personeel als er binnen Cegeka geen eigen medewerkers beschikbaar zijn.