Opdrachtomschrijving
Let erop dat u voordat u een kandidaat aanbiedt de Aanbiedingsrichtlijnen doorneemt, gebruik maakt van het “standaard reactie formaat” (downloadbaar tijdens aanbiedingsprocedure) en dat het aangeboden CV een Word-document is van maximaal 5 A4.
De aanbesteding DUO Groningenis (mede) gegund aan de combinatie Yellow Friday en Sogeti. De inleen van niet-eigen personeel geschiedt door Yellow Friday. De contractering (en dus ook het accountmanagement) geschiedt door Sogeti. Er is hier geen sprake van doorleen en tariefstapeling, omdat we naar DUO Groningen toe één aanbieder zijn

Als Incident manager draag je mede zorg voor een tevreden klant door incidenten zo snel mogelijk opgelost te krijgen en de impact voor de klant te minimaliseren. Bij een escalatie ben jij in de lead en in staat het incident te begeleiden naar een oplossing waarbij je nauw samenwerkt met collega's. Veel voorkomende incidenten onderzoek en definieer je met behulp van collega engineers zodat deze op de lange termijn te voorkomen zijn. Dankzij jou worden alle dagelijkse tickets met de juiste aandacht en prioriteitstelling opgepakt door het operations team. Je schakelt hierbij met de klanten over de status. Periodiek maak je rapportages over de dienstverlening.

Proactief onderzoeken van incidenten en het verzorgen van trendanalyses;
Incidenten omzetten naar een probleemanalyse en de structurele oorzaak wegnemen (middels een change);
Bewaken van tickets;
Continue verbetering van processen en coachen/trainen van de organisatie;
Effectieve communicatie richting de interne organisatie en klanten;
Escalatie manager bij grote incidenten vanuit de Servicedesk;
Ook de onboarding en in-housing van nieuwe klanten/nieuwe diensten bij bestaande klanten heeft jouw prioriteit;
Kennis van contracten en SLA's en dat vertalen naar de Servicedesk.

Jij bent in staat de incidenten die bij de afnemers spelen te analyseren en bent gedreven om in samenwerking oplossingen te vinden. Je bent sterk in het herkennen, benoemen en afwegen van belangen. Je hebt een goed gevoel voor politieke verhoudingen. Jij zorgt dat afspraken duidelijk zijn en dat informatie eenduidig gedeeld wordt. Jij kunt goed en helder communiceren.

Een consignatiedienst kan onderdeel zijn van deze functie. In dat geval ben je via toerbeurt een eerste aanspreekpunt van dienst voor een week. Gedurende deze consignatieweken ben je 24 uur per dag bereikbaar en in staat in geval van een ernstig incident werk op te pakken op afstand (bijvoorbeeld vanaf jouw thuiswerkplek).

Verder vragen we het volgende van je:

• Je hebt hbo-niveau.
• Je hebt ervaring met procesmanagement (Incident/Changes/Problem);
• Je beschikt over algemene kennis van clouddienstverlening;
• Je hebt goede kennis van en werkervaring met ITIL, ISM en/of USM en met dienstverlening aan meerdere klantorganisaties;
• Mens- en resultaatgerichte stijl van coördineren;
• Je bent zeer klantgericht, nauwkeurig en analytisch.

Achtergrond opdracht
Over ODC-Noord: Als IT-dienstverlener van het Rijk en voor het Rijk willen wij bijdragen aan een efficiënte overheid. Vanuit onze datacenters leveren wij gestandaardiseerde, schaalbare en duurzame IT-infrastructuur en clouddiensten. ODC-Noord is een ambitieuze organisatie, met een groeiend aanbod van diensten en met steeds meer afnemers. ODC-Noord volgt kansen en mogelijkheden in de markt en deelt innovatieve inzichten met afnemers. Wij zijn oplossingsgericht, transparant, maken duidelijke afspraken en komen deze na. Wij werken vanuit een compacte en wendbare organisatie.

Eisen

Wensen

Competenties
In de opdracht zijn de onderstaande competenties uit de Competentie Gids Rijk het meest van belang:

Aanvullende Informatie
Een aangeboden cv moet de volledige NAW, geboortedatum, het telefoonnummer en het e-mail adres van de kandidaat bevatten. Werksituatie : Doorlenen is niet toegestaan. Exclusiviteit is vereist bij acceptatie van een uitnodiging voor intake tot 4 dagen na de intakedatum.